什么时候适合做这个产出
适合已经完成交付，知道哪些动作重复、哪些地方最耗时的服务型路径。
开始前准备
- 前两周的交付和反馈记录
- 一个最常重复或最耗时的步骤
- 一个需要写清楚的报价、流程或边界
公开案例解析
Stellantis &You UK 如何用 Make 处理售后消息
售后团队被电话和到店沟通压住，客户抱怨集中在沟通慢、跟进不及时。Make 的案例里，团队把消息意图和情绪判断放进自动化流程，普通消息自动关闭，带不满迹象的消息交给人工。
它不是一上来做大系统
先分类
先判断消息意图和情绪，而不是直接让 AI 回复所有客户。
保留人工边界
负面、模糊、高风险消息进入人工跟进。
记录可量化结果
跟踪自动处理量、人工接管量和 NPS 反馈，而不是只展示流程截图。
你能借鉴什么
卖节省时间，不卖流程图
客户买的是少处理多少重复消息、少漏掉多少风险，不是 Make 场景本身。
第一版只自动化低风险环节
分类、整理、通知、记录通常比自动回复更适合作为第一版。
报价依据来自前后对比
先记录手工耗时和自动化后耗时，再把节省时间写进试点报价。
照着做一个小版本
收 20 条历史消息
选一个行业，例如诊所、培训机构、本地服务商。
做 3 类标签
只分成无需回复、需要人工、可能流失三类。
跑 5 次手工审核
AI 先分类，你人工确认，再计算准确率和节省时间。
不要直接承诺全自动客服。先卖消息分流和人工提醒，更容易拿到试点。
做出第一版
1
找重复动作
回看前两周记录，找出最耗时、最常出现、最适合固定下来的步骤。
2
写成清单
把输入材料、处理步骤、检查标准和交付边界写清楚。
3
只优化一步
先优化最影响交付的一个步骤，不扩展范围。
4
更新报价或入口
把新边界写回页面、报价、表单或交付说明。
可复制模板
SOP 开头
为了让交付可重复，本流程只处理 [输入] 到 [输出]，暂不覆盖 [边界外内容]。
边界说明
客户需要提供 [材料]，我会交付 [结果]，需要人工确认的地方是 [审核点]。
如何判断下一步
继续做
- 下一次交付能按同一 SOP 执行
- 交付时间下降或报价更清楚
- 客户能看懂服务边界
换方向
- 流程无法写成清单，关键判断全靠临场发挥。
- 自动化前没有重复步骤证据。
- 边界越写越大，报价反而更难解释。
做完这个产出后，回到结果页继续下一周
第 3 周把已完成的试点拆成可重复流程，并用更清楚的边界更新报价。